(Vibiznews – Banking) – Kita tahu, pada era digital ini, uang menjadi semakin berkurang fisiknya. Maksudnya, semakin sedikit orang membawa uang tunai saat ini, bahkan kita sekarang dapat melakukan berbagai pembayaran produk dan layanan yang kita gunakan tanpa harus ada kontak fisik dan dapat dilakukan saat itu juga.
Transaksi keuangan kita dewasa ini mulai dianalisis dan dioptimalkan oleh kecerdasan buatan (artificial intelligence). Sementara itu, aneka investasi dan tagihan kita bisa dibayar secara online, dan bahkan cek juga dapat disetorkan melalui handphone kita. Lagipula, siapa yang punya waktu untuk mengunjungi bank secara fisik sekarang? Demikian, isyu yang dilansir dari Visual Capitalist belum lama ini (06/06).
Trust di Era Digital
Migrasi layanan keuangan ke cloud telah meningkatkan akses ke solusi perbankan, sekaligus mendobrak berbagai keterbatasan sebelumnya. Hal ini juga diperkirakan menciptakan peluang berupa layanan baru yang memanfaatkan teknologi, data, dan skala.
Belum lama ini dilakukan survey dari Raconteur, yang berbasis di London, dimana disimpulkan bahwa migrasi digital ini memiliki efek samping yang sangat penting: trust atau kepercayaan pada jasa finansial adalah pendorong dominan aktivitas nasabah.
Survey dengan tajuk “The Trust Imperative” ini menyebutkan pentingnya trust kemungkinan bermuara pada beberapa faktor utama:
- Tangibility
Layanan keuangan semakin kurang menyentuh pengalaman fisik (menggunakan uang tunai, mengunjungi cabang, relasi pribadi, dll.)
- Personal Data
Konsumen berhak concern terhadap bagaimana data pribadi mereka diperlakukan di era digital.
Selain itu, faktor-faktor di atas semakin dipandang penting oleh ingatan nasabah akan Krisis Keuangan 2008. Peristiwa-peristiwa ini tidak hanya sempat merusak reputasi kelembagaan, tetapi juga meningkatkan peranan kepercayaan untuk menjadi perhatian utama dan nilai jual bagi konsumen atau nasabah.
Survei Raconteur, media keuangan internasional dari London, yang dirilis baru-baru ini (06/06), menyebutkan bahwa secara umum, kepercayaan pada bank (global) telah meningkat secara perlahan sejak mencapai titik terendahnya pada 2011 dan 2012.
Pada saat yang sama, nasabah secara konsisten menempatkan kepercayaan (trust) sebagai faktor yang lebih utama dalam memutuskan pemilihan bank. Bagi konsumen modern, kepercayaan bahkan melampaui pertimbangan harga.
Lima Faktor Utama
Survei menemukan ada lima faktor utama dalam nasabah memilih bank:
- Kemudahan dan kenyamanan layanan (47%)
- Kepercayaan pada brand atau nama bank (45%)
- Harga/tariff (43%)
- Kualitas dan ketepatan waktu layanan (43%)
- Cakupan jaringan ATM yang luas (40%)
Penting untuk diketahui di sini bahwa kelima faktor di atas memiliki peringkat prosentase yang berdekatan. Artinya, sementara kelima faktor semuanya adalah elemen penting untuk pelayanan, kepercayaan mungkin adalah yang paling abstrak untuk ditangani perbankan.
Dengan basis pemikiran ini, bagaimana lembaga keuangan dapat memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan kepercayaan konsumen kepadanya?
Faktor Teknologi
Hasil survei juga menyebutkan sejumlah faktor teknologi yang dapat meningkatkan kepercayaan konsumen:
- Perlindungan yang andal terhadap fraud (36%)
- Teknologi memberikan solusi atas masalah saya (13%)
- Aplikasi mobile yang bermanfaat (9%)
Terlihat di sini bahwa komponen kemampuan perlindungan terhadap penipuan (fraud) lebih menonjol sebagai trust-builder yang utama, sementara merancang teknologi yang bermanfaat dan efektif adalah hal lainnya yang perlu dipertimbangkan industri perbankan.
Analis Vibiz Research Center melihat bahwa bisnis perbankan sejak mulanya adalah bisnis kepercayaan (the business of trust). Itu sudah sejak dulu. Dalam sejarah industri perbankan kita, misalnya, pernah terjadi rush besar-besaran di saat ‘krismon” tahun 1998, itu karena hilangnya kepercayaan masyarakat khususnya kepada bank-bank lokal. Sejak itu, telah menjadi pembelajaran berharga, perbankan menjaga baik-baik kepercayaan masyarakat. Salah satu faktor risiko bank yang sangat djaga adalah risiko reputasi.
Dari survei internasional ini terlihat bahwa faktor “trust” menjadi semakin penting dan strategis posisinya di era digital dewasa ini. Ketika faktor teknologi semakin mendominasi aktivitas kehidupan dan bisnis, bank yang dipandang paling dapat dipercaya dalam menjaga data dan transaksi finansial nasabah, dialah yang akan menjadi the bank of choice. Bank pilihan nasabah.
Alfred Pakasi/VBN/MP Vibiz Consulting
Editor: Asido
