(Business Lounge – Present Your Service) Peter Drucker seorang ahli manajemen menyatakan, “If you can’t measure it, you can’t manage it.” Atau dalam pernyataan positif ditulis “What gets measured gets improved.” Jadi segala sesuatu yang dapat diukur, dapat dikelola, maka akan didapatkan apa yang dapat diukur. Dalam membangun budaya perusahaan yang berbasis pelayanan pelanggan diperlukan ukuran untuk melihat sampai di mana nilai-nilai pelayanan pelanggan dijalankan. Memang ada ukuran-ukuran dalam manajemen yang sangat penting untuk mengambil keputusan seperti ukuran-ukuran keuangan perusahaan yang perlu diukur dengan konsisten dan persistensi. Namun ukuran dalam pelayanan pelanggan adalah ukuran-ukuran yang sederhana, dimaksudkan untuk menambahkan tingkat kepuasan pelanggan melalui apa yang mereka dapatkan dalam proses pelayanan pelanggan. Melalui ukuran pelayanan pelanggan maka dapat terus dilakukan perbaikan sehingga mencapai hasil yang diharapkan.
Fadjar Ari Dewanto/VMN/BD/Regional Head-Vibiz Research Center
